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Formation Métiers du centre d’appel
Formation Métiers du centre d’appel
- Session : En cours
- Objectifs
- Gagner en confiance pour traiter avec efficacité les appels entrants
- Donner une bonne image de son entreprise avec un accueil de qualité
- Apporter des réponses personnalisées aux attentes des interlocuteurs
- Résoudre les situations difficiles pour maintenir la satisfaction des clients
- Public
Toutes les personnes en charge de l’accueil téléphonique et qui souhaitent améliorer la qualité de leur communication pour traiter efficacement les appels entrants.
GP pour les entreprises
D’un ou de plusieurs membres de votre équipe, bénéficiez d’un devis personnalisé pour améliorer les compétences de vos collaborateurs.
Programme détaillé de la formation
LES SPECIFICITES DE L’ACCUEIL TELEPHONIQUE
- Comprendre les enjeux d’un bon accueil téléphonique pour une entreprise
- Identifier le service attendu par vos interlocuteurs lors des appels téléphoniques
- Connaître les différentes étapes pour réussir son accueil téléphonique
- Clarifier son rôle avec ses missions et ses limites
- Organiser son espace de travail avec les outils nécessaires pour assurer un service de qualité
ACCUEILLIR LES INTERLOCUTEURS AVEC PROFESSIONNALISME
- Démontrer sa réactivité à la prise des appels entrants
- Adopter les attitudes qui facilitent la relation avec vos interlocuteurs, le sourire, la courtoisie, l’empathie, …
- Accueillir avec une formule de bienvenue personnalisée et démontrer sa disponibilité
- Utiliser le ton et le rythme de sa voix pour conduire l’entretien avec assurance et dynamisme
- Développer une communication facilitatrice et constructive pour répondre aux attentes
DEVELOPPER UNE COMMUNICATION DE QUALITE POUR TRAITER LES APPELS
- Pratiquer une écoute active pour identifier son interlocuteur et le motif de son appel
- Apprendre à questionner avec facilité pour obtenir plus d’informations
- Reformuler la demande pour vous assurer d’une bonne compréhension mutuelle
- Répondre à une demande de renseignement avec clarté et précision
- Maîtriser la mise en attente et le transfert d’un appel en interne
- Savoir prendre un message pour une personne ou un service
- Apprendre à filtrer certains appels selon les directives reçues
- Gérer un nombre important d’appels simultanés
- Conclure l’échange et prendre congé avec courtoisie
GERER LES SITUATIONS DELICATES AVEC EFFICACITE
- Comprendre ce qui conduit un client à manifester son mécontentement
- Adopter la bonne posture et les bons comportements pour gérer la situation avec diplomatie
- Découvrir les différentes étapes pour traiter une réclamation client
- Apprendre à canaliser une personne colérique
- Savoir écourter un échange avec une personne bavarde
- Finaliser les échanges positivement pour maintenir la relation client
TRAVAILLER EN EQUIPE DANS UN OPEN SPACE, COMMENT FEDERER UNE EQUIPE ET MOTIVANT SES COLLEGUES
- Identifier les bonnes pratiques pour cohabiter en univers restreint
- Savoir se concentrer, créer sa bulle de protection
- Maîtriser le volume de sa voix en toute circonstance
- Définir des règles de vie en open-space
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